快递6罐奶粉全损坏 申通称保丢不保损

近日，湖南长沙的易小姐托朋友从深圳通过申通快递公司邮寄了六罐奶粉，支付了保价费选择保价服务。但收货拆包后发现，六罐奶粉均有不同程度的损坏。而申通公司以“保丢不保损”为由拒绝赔付。省消委会介入调查后，申通公司愿意给出赔偿700元，且不退还奶粉。省消委会认为申通做法有失公平，已要求申通上海总部给予明确答复。

消费者

六罐奶粉没一罐完好

易小姐一家在长沙生活，小孩出生后就一直托付在深圳的朋友从香港带奶粉。她朋友好不容易凑齐六罐，通过申通快递发了包裹，并选择了1400元的保价服务，支付了3%的保价费42元。

7月底，易小姐收到了包裹，一拆包装就傻了眼。“六罐奶粉均有不同程度的损坏。有的瘪罐变形了，有一罐锡箔纸翘起来了，还有一罐奶粉进空气了，甚至有奶粉漏出来了，总之都不能吃了。”易小姐当场拒收并要求赔偿，而快递员称只能由寄件人去走流程理赔。

申通公司

以“不保损”拒赔

随后，易小姐开始了长达三个月的维权之路。易小姐说，深圳申通公司要求把奶粉全部寄回去，有保价就按照保价费全部退回，但要写申请书。她按照要求写了申请书，把一些报告照片交给申通公司专门处理理赔的人员。而后，她想再联系，对方座机一直无人接听。 “一个多月之后打通电话，”易小姐说，深圳申通公司又开始推拖，多次以她不是寄件人为理由拒绝处理。给她寄快递的朋友去到网点索赔，得到的答复是保价的范围是保丢不保损。一气之下，易小姐投诉到了申通上海总部。她告诉记者，总部表示会电话催促深圳公司，由深圳公司答复她。深圳申通公司以“保价邮件，只保丢不保损”为由拒绝赔偿。如此周旋了将近两个月，该公司答应只赔500元。连续两日，记者多次尝试拨打处理易小姐事件的该公司负责人电话，均无法接通。

省消委会

“保价邮件不保损”说法无效

无助之际，易小姐向省消委会投诉。省消委会相关负责人介绍，省消委会受理投诉后，该公司依然坚持所寄物品是“保丢不保损”。在多番沟通后，深圳申通公司最终给出赔偿700元，奶粉由申通自行处理的方案。因考虑到时间拖得太长，罐子也已变形，易小姐怕奶粉变质，也只能勉强同意该方案。

岂料，在随后确认赔偿时间时，省消委会工作人员连续五天拨打深圳申通公司电话，对方皆不接听。直到11月8日下午，才通过其他方式，与对方取得联系并确认了赔偿时间。

省消委会相关负责人强调，此方案有失公平，消费者购买了1400元的保价，但出现纠纷后，消费者损失了全部邮寄品的所有权，仅得到700元的赔偿金而非1400元的保价款。认为申通公司以“保价邮件，只保丢不保损”的说法，减轻了其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，加重消费者负担，该说法属无效。

省消委会重申，鉴于深圳申通公司的消极态度，已将该投诉的调解过程电话向申通上海总部反映，并要求其给出明确意见。

《快递市场管理办法》

新的《快递市场管理办法》从2013年3月1日起施行，其中第三章第二十条明确规定“在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。”